Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Падение продаж на Wildberries?
Но не прошло и недели после введения штрафа в 1000 рублей за возврат крупногабаритных заказов, как Wildberries по неназванным причинам пересмотрел свое отношение к платному возврату и смягчил условия для половины пользователей. Послабления коснулись тех, у кого высокий процент выкупа заказов – с них плата за возвраты взыматься не будет вовсе.
«Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику для ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров», – заявили в Wildberries, но при этом не указали порог высокого выкупа товаров.
Надо полагать, что отсутствие конкретных цифр позволит маркетплейсу изменить условия для любого покупателя без необходимости объяснять причины. Также Wildberries похвастались тем, что платный возврат значительно снизил показатели бракованной продукции.
«Тестируем программу ответственных покупок уже около года и видим положительные результаты: люди стали чаще совершать осознанные заказы, уменьшилось на 30% количество брака и случаев злоупотреблений бесплатными сервисами, – заявили в пресс-службе маркетплейса. – В дальнейшем тарифы на возврат, как и покупательская скидка, будут динамичными – в зависимости от сезонности, загруженности логистических систем, индивидуальной покупательской истории, количества возвращенных вещей и т.д.».
Этим заявлением WB тоже оставляет себе место для маневра. Что касается упомянутой покупательской скидки, то маркетплейс планирует увеличить ее до более чем 27% для постоянных покупателей.
Правила возврата одежды в магазин
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.
Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.
В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.
Как вернуть вещь в магазин? Порядок действий:
- Подготовьте вещь к сдаче и соберите документы – кассовые чеки (можно ли вернуть вещь без чека, читайте в нашей статье), подтверждения списания с банковской карты и так далее. Если вещь продавалась в коробке, чехле или пакете, желательно их также предоставить.
- Напишите претензию. Ее необходимо подготовить в двух экземплярах (на бланке продавца или в свободной форме). Одна передается в администрацию, другая остается у вас с отметкой о том, что ваше обращение приняли в работу (подпись ответственного лица и печать).
- Если вашу претензию не принимают или отказываются возвращать деньги (менять предмет одежды), вы можете оставить отзыв в Книге предложений (если таковая есть в магазине; с января они стали необязательными, поэтому, если вам говорят о ее отсутствии, это не является нарушением).
- Следующий возможный шаг в случае отсутствия результата – обращение в Роспотребнадзор. После этого или параллельно вы можете обратиться в суд. В этом случае, возможно, будет нужно провести независимую экспертизу, чтобы доказать вашу правоту, но если вы выиграете дело, то вам будут компенсированы все затраты.
Особенности составления заявления
Если вам не повезло и товар, купленный в магазине, по каким-либо причинам не подошел, рекомендуем составить бланк по нашему образцу.
Для начала напомним о том, что заявление о возврате товара каждый человек имеет возможность писать в произвольном виде, или, если продавец предлагает ему для заполнения собственный шаблон документа – по его форме.
Главное, проследите за тем, чтобы в бланке (вверху — справа или слева) были указаны некоторые обязательные данные:
- наименование магазина и название юридического лица;
- фактический адрес его месторасположения;
- должность и ФИО руководителя (не обязательно, но желательно);
- аналогичным образом внесите в бланк и информацию о покупателе (т.е. свои персональные сведения): фамилию-имя-отчество (полностью), серию, номер паспорта, дату и место его выдачи, адрес проживания, контактные данные: телефон для связи и электронную почту.
Далее посередине строки идет основная часть. В ней нужно указать:
- дату покупки;
- название товара, бренд, марку, производителя и его прочие идентификационные характеристики;
- стоимость по которой он был приобретен (все суммы в документ вносите цифрами и прописью);
- причину, по которой вы хотите вернуть товар в магазин;
- констатировать, что вещь не была в использовании, находится в товарном виде, ее потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, нашивки на месте;
- удостоверить, что аналогичного товара, подходящего для обмена в магазине нет и написать просьбу о возврате денег за совершенную покупку;
- если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, в заявлении следует указать ее реквизиты.
В заявлении нужно обязательно дать ссылку на федеральный закон, в соответствии с которым вы действуете (ст.25 закона о Защите прав потребителей) и приложить кассовый или товарный чек, служащий доказательством ранее совершенной сделки купли-продажи.
В законе «О защите прав потребителей» говорится о том, что покупатели имеют право вернуть или обменять купленную одежду и любой промышленный товар в течение 14 суток с момента приобретения. Это право можно реализовать даже в том случае, если покупка не имеет брака и никаких дефектов. Если товар имеет дефекты или производственный Брак, приобретатель имеет право вернуть или обменять бракованную одежду или другой товар в течение 24 месяцев с момента приобретения.
Внимание! Вещь нельзя вернуть в магазин, если Продавец указывал клиенту об имеющихся дефектах.
Согласно статье 19 закона «О защите прав потребителей», есть особенности возврата и обмена, а также предоставления гарантии на вещи сезонного пользования. Период гарантии на данную категорию товаров начинается с начала сезона, для которого они предназначены. Начало сезона в каждом регионе определяется, исходя из особенностей климата данного региона.
Можно ли вернуть деньги за товар наличкой, если оплачивали картой
Иногда бывает так, что покупатель при возврате товара хочет получить деньги наличкой, хотя оплачивал его банковской картой. Сотрудники магазина в таком случае отвечают, что возврат тоже должен быть на карту и просто отдать наличку из кассы магазина они не могут.
Формально они правы. Дело в том, что Центральный банк указал, что торговые точки могут отдать покупателю наличку из кассы только в том случае, если он расплачивался тоже наличными деньгами. Но при этом закон не запрещает магазину снять деньги с расчетного счета и отдать их покупателю. Также можно вернуть человеку наличку, поступившую не от продажи товаров (например, возврат подотчетных сумм, ранее выданных работнику). На практике сделать это трудно ― потребуется много времени и придется оформлять дополнительные документы. Проще оформить возврат на карту, поэтому магазины так и делают.
Но если судить строго по закону, то требовать у магазина возврат налички можно, даже если вы платили за товар картой.
Закон о защите прав потребителей
Данный законодательный документ, «Закон о защите прав потребителей» действует в сфере услуг уже более двух десятилетий, он был принят еще в 1993 году. Касается законодательный документ и товара качественного, и того, который имеет брак.
ВНИМАНИЕ! Чтобы сделать закон, дающий право на возврат, более совершенным, полным, в него вносились существенные дополнения и изменения, всего их было 18.
Даже совсем недавно, в 2014 году документ был дополнен. Чтобы выяснить, как регулирует возврат товаров Зозпп ненадлежащего качества или не удовлетворяющих запросы и пожелания покупателя, нужно изучить статьи 18, 25 этого нормативного документа. Также важная информация содержится и в пунктах 20-22.
Какие товары ненадлежащего качества нельзя вернуть в магазин или поменять
Многие продавцы, злоупотребляя своим правом на отказ в обмене и возврате качественных продуктов и непродовольственных товаров. Потребителям отказывают в замене продукции, у которой обнаружен брак, появившийся по вине продавца.
Следует помнить, что покупатель вправе отказаться от некачественной покупки независимо от категории товара. В случае отказа клиент может подать претензию продавцу и потребовать устранения недостатков.
Существуют законные основания, когда продавец вправе отказать в возврате некачественного товара:
- Неисправность или повреждение возникло из-за неправильной эксплуатации, хранения, использования по вине покупателя;
- Продукты испортились по недосмотру потребителя, который купил качественный товар и не употребил его в пищу в течение срока годности;
- Истек гарантийный период, установленный производителем;
- Дефекты возникли в результате виновных действий третьих лиц или в связи с обстоятельствами непреодолимой силы.
Перечень товаров, не подлежащих возврату в 2021 году
Статья 502 ГК РФ наделяет потребителя правом обменять не подошедший ему качественный непродовольственный товар на аналогичный. При отсутствии замены товар можно вернуть. На эти манипуляции покупателю отведено 14 дней, начиная со дня, следующего за днем покупки. Аналогичное положение закреплено в статье 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1.
Просьбу покупателя произвести обмен или взять обратно неподошедшую вещь удовлетворят только в том случае, если сохранен предпродажный вид товара: имеется упаковка, бирки, он не был в использовании, а также предъявлен чек на покупку.
Вместе с тем Закон от 07.02.1992 № 2300-1 не исключает возможности возврата товара и при отсутствии чека. Покупку могут подтвердить свидетели. Кроме того, продавцу не составит труда восстановить чек из памяти фискального накопителя.
Однако согласно приведенным нормативным актам возврат непродовольственных товаров допускается не всегда. Список качественной продукции, обмен и возврат которой невозможен, определяет Правительство РФ.
Виды непродовольственных качественных товаров, запрещенных к возврату, раньше были приведены в списке, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. В нем содержалось 14 позицией. С этого года перечень невозвратных товаров актуализирован. Он утвержден совсем недавно Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. В новом перечне невозвратных непродовольственных товаров тоже 14 позиций, как и в прежней версии, но ряд пунктов скорректирован.
Отметим, что постановлением № 2463 также обновлены правила розничной реализации товаров и перечень продукции, на время ремонта которой не предоставляется замена. Постановление определило:
- правовые вопросы дистанционной розничной торговли;
- отменило обязанность продавцов иметь книгу отзывов и предложений;
- отнесло газовые и газоэлектрические бытовые приборы, ювелирные украшения и изделия из драгметаллов и камней к товарам длительного пользования, во время ремонта которых не дадут замену, и другое.
Многие позиции обновленного перечня качественных невозвратных непродовольственных товаров повторяют позиции перечня в прежней редакции. Но в некоторых пунктах произошли изменения. Отдельные позиции сократили, а другие, наоборот, детализировали. Сравнительный анализ приведем в таблице.
| Прежний перечень невозвратных непродовольственных товаров надлежащего качества (был утвержден Постановлением от 19.01.1998 № 55) | Новый перечень невозвратных непродовольственных товаров (был утвержден Постановлением от 31.12.2020 № 2463) |
| инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарства | |
| 3. Товары парфюмерии и косметики | |
| 4. Текстиль (ткани из хлопка, льна, шелка, шерсти и синтетики, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие), кабели (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары | |
| отпускаемые на метраж | цена которых определяется за единицу длины |
| 5. Швейные и трикотажные изделия (бельевые, чулочно-носочные) | |
| 6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищей (посуда, кухонные и столовые предметы, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищи, в том числе одноразовые) | |
| 7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты | |
| 9. Ювелирные и другие изделия из драгметаллов и (или) камней, ограненные драгкамни | |
| 10. Автомобили и мотовелотовары | |
| прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельхозработ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения | |
| 11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки | |
| (станки бытовые, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты) | |
| 12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны | |
| а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию | |
| 13. Животные и растения | |
| 14. Непериодическая литература (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) |
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ КУПИЛ НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ
Мы живем во время стремительного развития технологий, и на смену обычным магазинам приходят онлайн-сервисы, где можно с тем же успехом заниматься шопингом. Однако специалисты предупреждают: если вы купили некачественный товар в интернет-магазине, вернуть его обратно бывает очень сложно.
– Большинство жалоб, которые к нам поступают, связаны с интернет-магазинами. Бывает, что покупатель приобрел товар, который оказался некачественным, а продавца уже и след простыл, – объясняет Дарина Гулюта. – Если вы покупаете товар в интернет-магазине, убедитесь, что он действительный. На главной странице сайта должны быть указаны название юрлица, адрес, сведения о регистрации в торговом реестре, образец кассового чека и т.д. Если такой информации вы не нашли, а товар все равно собираетесь приобрести, то требуйте хотя бы чек. Это гарантия ваших прав, потому что там содержится вся информация о продавце. Как правило, потребителю тяжело найти офис Интернет-магазина, в котором находится книга замечаний и предложений. Располагая адресом, можно будет направить заказное письмо с претензией.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Претензионное письмо с требованием поставщику принять возвращенные покупателем товары
Если в процессе приемки поставленного товара или же после его приемки будет выявлено несоответствие этого товара требованиям, предъявляемым к его качеству, покупатель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора купли-продажи, вернуть некачественный товар и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы или же потребовать замену этого товара товаром надлежащего качества (п. 2 ст. 475 ГК РФ).
Свои требования покупатель излагает в виде претензии, которая направляется поставщику (например, на возврат товара).
Нормами действующего законодательства РФ установленная форма претензии на возврат товара поставщику не предусмотрена.
Претензионное письмо составляется в произвольной форме.
Порядок возврата товара, купленного со скидкой (уценкой)
Возврат или обмен товара, купленного со скидкой или уценкой осуществляется по общим правилам, в зависимости от основания возврата.
- В случае возврата/обмена товара, в котором обнаружен недостаток, не оговорённый сторонами при заключении сделки купли-продажи, возврат или обмен может быть осуществлен, если недостаток проявился в рамках гарантийного срока, а при его отсутствии – в разумный срок, ограниченный законодательно двумя годами. Конечно нужно исходить из свойств вещи, ее предназначения, например, если речь идет о легкой одежде или обуви, на которую гарантийный срок не установлен, разумным сроком выявления недостатка будут первые месяцы после покупки, если говорить о товарах более делительного пользования – от нескольких месяцев до двух лет.
- Товар надлежащего качества, не подошедший покупателю, может быть возвращен в течение 14 дней, при условии сохранения товарного вида, потребительских свойств, бирок и ярлыков.
Требования потребителя должны быть удовлетворены продавцом в следующие сроки:
- Для возврата денег за товар ненадлежащего качества – 10 дней со дня обращения покупателя
- Для обмена некачественного товара – 7 дней со дня обращения покупателя, а при необходимости проверки качества товара продавцом – 20 дней
- Для возврата товара надлежащего качества – 3 дня
- Для обмена товара надлежащего качества – незамедлительно
Какие бывают признаки расчета в чеке любого вида и формата:
Приход — реализация товара, когда деньги от покупателя переходят к продавцу.
Возврат прихода — происходит возврат товара продавцу и передача суммы за товар покупателю.
Расход — происходит переход денежных средств от продавца к покупателю.
Возврат расхода — обратная процедура, когда покупатель передает (возвращает) деньги продавцу.
В каких случаях магазин не примет вещи обратно
Сдать в магазин нельзя продукцию надлежащего качества, входящую в список не подлежащих возврату в течение 14 дней (Постановление №55). К этой категории относятся:
- детское, мужское, женское белье;
- нетканые швейные материалы, отпускаемые по метражу;
- мебельные гарнитуры;
- кабельная продукция, линолеум, ковровое покрытие;
- средства личной гигиены, бытовая химия;
- лекарственные препараты;
- носочно-чулочные изделия;
- одноразовая и многоразовая пластиковая посуда, пластиковые емкости для хранения продуктов;
- украшения из драгметаллов;
- многофункциональные часы.