Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Профессия оператор Call-центра». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Оператору почтовой связи никогда не приходится скучать на рабочем месте. Напряженный рабочий день состоит из постоянного общения с посетителями, которые не всегда понимают, что качество обслуживания напрямую связано с их корректным поведением.
Кто такой оператор связи?
Оператор связи – специалист, который обслуживает вас на почте, и голос которого вы слышите, когда соединяетесь с call-центром для выяснения каких-либо вопросов. Также этот специалист переключает ваш звонок по нужному направлению и настраивает работу радиоустройств и передатчиков.
Способы передачи информации и различных предметов человечество искало еще на заре цивилизации. Древние люди били в барабаны и разжигали костры, чтобы их услышали или увидели соседние племена. Греческий воин, в пятом веке до нашей эры, пробежал 40 км, от Марафона до Афин, чтобы сообщить радостную весть о победе. В средневековье на Руси, когда уже была изобретена письменность, гонцов заменили ямщики, которые перевозили почту на перекладных упряжках лошадей.
Для того, чтобы лучше помочь клиенту нам стоит определить его эмоциональное состояние. Как правило, это можно частично сделать по его интонации и формату общения.
Однако, часто требуются наводящие вопросы:
- Какое влияние оказала эта проблема на Вас? – ответ на этот вопрос поможет Вам выявить приоритеты человека и в результате найти правильное решение его проблемы.
- Как давно Вы думаете об этом? – если потребитель давно обдумывает данный инцидент, это повод проявить повышенное внимание и решить его как можно скорее.
- Есть ли четкие временные рамки в которых нам необходимо решить эту задачу? – таким образом станет понятна срочность решения данного вопроса и его важность для клиента.
- Является ли данная проблема источником других проблем? – если инцидент приводит к другим сложностям для покупателя, то решение нужно найти как можно быстрее.
- Почему Вы связались с нами сегодня? – очень важно выявить мотивацию человека обратившегося в службу поддержки. Возможно у него запланировано мероприятие, требующее немедленного решения вышеуказанного вопроса.
- Можете ли Вы рассказать, что Вы чувствуете в связи с этим событием? – так Вы налаживаете контакт со звонящим и пытаетесь понять, как создавшаяся ситуация повлияла на его эмоциональное состояние.
- Как это повлияет на Вас? – если человек не согласен с предложенным Вами решением, целесообразно задать этот вопрос и понять, что его беспокоит.
Куда списались деньги
Въедливые клиенты, у которых что-то не сходится на пару копеек, попадали к нам регулярно. Но мы могли помочь им посчитать, а могли просто отправить в офис заказывать детализацию. К тому же мы рассказывали, что в личном кабинете абонента можно бесплатно отслеживать свои расходы. Как-то женщина позвонила разобраться, куда делись деньги со счета ее ребенка. Тогда мобильный интернет только начал распространяться, и, видимо, ребенок по незнанию куда-то залез, и все средства списались. Мать, узнав об этом, сказала этому ребенку: «Все, будешь теперь неделю без обедов!» — а мне от этого стало не по себе.
У нас нельзя было зачислить на счет абонента деньги неизвестно откуда, но человек мог попросить подключить обещанный платеж. Пока предыдущий кредит не был погашен, система не позволяла подключить новый. Так что как бы операторам ни было жалко позвонивших, ничем помочь им было нельзя. Люди об этом не знали и всячески пытались нас разжалобить. Например, многие давали телефон ребенку, чтобы он попросил об обещанном платеже. Но я-то слышу, что на фоне взрослым голосом кто-то подсказывает, что нужно говорить.
Однажды ко мне на горячую линию попала женщина в состоянии истерики. Была зима, мороз, а у нее на дороге практически посреди леса заглохла машина. Деньги на телефоне у нее закончились, потому она могла бы ответить на звонок, а позвонить кому-то сама не могла. Тогда я попросила ее продиктовать номер телефона кого-то из родственников, позвонила этому человеку и передала, чтобы он срочно связался с этой женщиной.
В нашем контакт-центр существует правило: «Абонент, обратившийся к нам за помощью, гарантированно её получит». Самое важное в нашей работе – желание решить проблему клиента и сделать всё, чтобы она у него больше не возникала. Ни база знаний, ни регламенты не помогут, если нет желания разобраться. Вместе с тем мы обязательно изучаем правила ведения разговора в тех или иных ситуациях.
Также в компании разработана серия тренингов, позволяющих повысить уровень коммуникаций. Они помогают консультанту вести диалог в деловом стиле, создавать благоприятную атмосферу в разговоре, и мы следим за выполнением этих условий. Но всё это вторично, самое ценное – это умение правильно разобраться в проблеме и решить её.
Наш главный принцип – честность с клиентами и друг с другом: мы предоставляем абонентам только достоверную информацию, выполняем свои обещания и признаём свои ошибки.
Кроме того, мы всегда стараемся облегчить жизнь абонента, а, увидев проблему, рассказать о ней. Мы предлагаем идеи по доработкам продуктов, и разработчики всегда внимательно относятся к информации от нас.
Многие знают о том, что в сети Макдоналдс раз в месяц директор каждого ресторана надевает фартук, фирменную кепку и становится за кассовый аппарат. В 2009 году мы решили перенять этот опыт, и руководители основных подразделений в самый горячий период «сели» на трубки вместе с консультантами. С тех пор эта акция проходит регулярно, и в ней принимают участие теперь уже не только руководители, но и разработчики, тестировщики, проектные менеджеры и многие другие ведущие сотрудники.
В современном мире работа с клиентами требует моментального удовлетворения их запросов. Для того чтобы привлечь покупателей приходится быть изобретательными.
Хорошим помощником в решении этой задачи стало создание call-центров, которые помогают повысить репутацию компании в глазах потребителей и заметно увеличивают количество заказов.
С развитием call-центров появилась совершенно новая профессия – удалённый оператор , работающий на дому. Для удалённой работы достаточно иметь компьютер с высокоскоростным интернетом и гарнитуру, а также организовать тихое место, чтобы исключить посторонние шумы. Программное обеспечение предоставляется фирмой-работодателем. Такие специалисты проходят дистанционное обучение и с успехом работают и зарабатывают, находясь в домашней обстановке.
Принцип отбора кандидатов в Тинькофф видоизменяется в зависимости от потребности компании в данный момент. «Ежемесячно в среднем мы нанимаем 3–4 тыс. сотрудников операционного отдела. Иногда, например, при запуске нового продукта нужно нанять сразу много операторов, и тогда мы стараемся максимально упростить отбор, чтобы быстрее вывести сотрудников на линию. А в моменты, когда мы лишь поддерживаем отток сотрудников, можем, наоборот, повысить планку и добавить дополнительные тестирования, чтобы нанять специалистов более высокой квалификации, — поясняет Людмила. — Важно понять, что процесс отбора — это не что-то высеченное на камне: один раз придумали и всегда так делаем. Каждый этап найма — от инструментов поиска до интервью и тестирований — это отдельный кубик. И, решая конкретную задачу, мы собираем процесс найма из этих кубиков».
Плюсы и минусы профессии
|
Плюсы |
Минусы |
|
|
Цифровой контактный директор
Эта должность в первую очередь отвечает за использование цифровых каналов и эффективность контактов с клиентами по линиям цифровых услуг.
Кроме того, Директор по цифровым контактам несет ответственность за предоставление услуги, которая не ставит под угрозу существующие доходы, услуги и маржу.
Кроме того, человек, находящийся на этой должности, должен возглавить создание / развитие стратегии цифровых контактов, исследуя, предлагая и проектируя правильные цифровые каналы, которые соответствуют имиджу и амбициям бренда.
Основные обязанности обычно включают…
- Понимание тенденций и возможностей цифрового рынка, актуальных для контакт-центра.
- Обеспечение согласованного предоставления услуг по электронной почте, в Интернете, в чате, видео-чате, в социальных сетях или других каналах связи
- Разработка и внедрение способов развития различных каналов связи
- Выявление и исследование сторонних поставщиков
- Обеспечение поддержки проектов на уровне руководства / совета директоров
Один из типов вопросов, которые вы наверняка услышите при работе в call-центре, — это вопросы о ваших навыках обслуживания клиентов.
Это может включать поведенческие вопросы типа: «Расскажите, когда вам приходилось иметь дело с трудным клиентом?»
И вы также услышите прямые, основанные на фактах вопросы, например: «Сколько лет у вас опыта работы с клиентами?»… Или «Работали ли вы раньше в колл-центре?»
Теперь, в зависимости от работы, вам может не понадобиться предыдущий колл-центр или опыт работы с клиентами.
Многие центры обработки вызовов проводят собеседования с людьми начального уровня.
Так что не паникуйте, если они спросят об этом, а у вас нет прямого опыта.
Просто будьте честны, скажите им, что у вас нет именно того, о чем они спрашивали, а затем попытайтесь объяснить, почему вы все равно добьетесь успеха в этой работе и быстро освоите эту работу.
Топ-3 актуальных вопросов на собеседовании в колл-центр
Специалист по подбору должен убедиться в том, что у кандидата хватит терпения для работы с обеспокоенными или трудными клиентами. Успешный кандидат продемонстрирует стрессоустойчивость и способность адаптироваться к быстро меняющейся рабочей среде.
Ваша цель – проявить энтузиазм к теме обслуживания клиентов, работе колл-центра и показать, что вы обладаете необходимыми для работы навыками и квалификацией.
Как ответить на типичные вопросы на собеседовании в колл-центр
1. «У вас хорошо развиты навыки общения?»
· «Мне нравится работать с людьми, и мне говорили, что у меня хорошо получается. Мой предыдущий руководитель оценил мои коммуникативные навыки на 9 из 10. Считаю, что общаюсь эффективно и в приятной манере».
· «На протяжении всей карьеры я работаю в сфере обслуживания клиентов. Мне нравится работать в коллективе во имя достижения общей цели. На одной из первых работ я был в группе, которая обрабатывала звонки по отозванным товарам, там я понял, насколько эффективной может быть работа в команде. Мы обменивались стратегиями и смогли повысить уровень удовлетворенности клиентов на 30% за 3 месяца».
2. «Как вы справляетесь с трудными клиентами?»
· «Когда у клиентов возникают проблемы, я говорю с ними спокойным голосом, мягко рассказываю об услугах и политике нашей компании. Я также знаю, что нельзя принимать их гнев на свой счет, даже если в ход идут оскорбления. Вместо этого я сочувствую и уверяю их, что мы найдем эффективное решение».
· «Я начинаю разговор с извинений, например: «Мне очень жаль, что так произошло. Если вы ответите мне на несколько вопросов, я уверен, что мы сможем быстро найти решение». В девяти случаях из десяти немедленное извинение помогает снизить градус негатива, чтобы можно было вместе найти выход».
· «Я внимательно слушаю, чтобы получить как можно больше информации от недовольного клиента, не прерывая, давая высказаться. Затем я резюмирую то, что было сказано, чтобы клиент понимал — его услышали и готовы помочь».
3. «Почему мы должны вас нанять?»
Отвечая на этот вопрос, постарайтесь подчеркнуть свои навыки работы с людьми.
· «Я преуспел на работе в колл-центре благодаря навыкам работы с людьми. Я сочувствую, внимательно слушаю и стараюсь решать проблемы как можно более просто и эффективно. На последнем месте работы меня наградили за успехи в работе, за высокий уровень клиентоориентированности. И это еще больше воодушевило меня на новые достижения в этой сфере».
· «Некоторые люди быстро выгорают на работе в колл-центре, но я успешно занимаюсь этим уже пять лет и не хотел бы менять сферу. Мне нравится разговаривать и слушать людей. В конце дня приятно осознавать, что я помогал людям, что моя коммуникация с клиентами поддерживает положительный имидж компании».
Прошедшие все этапы отбора и подготовки относились к своим рабочим обязанностям ответственно. У нас есть внутренняя система, в которой сотрудники отмечают время работы, ставят статусы, видят пропущенные звонки. Никаких проблем ни у кого с этим не было.
Также мы проводим выборочное прослушивание звонков. Есть целый список различных параметров, которые мы оцениваем: как человек общается с клиентом, есть ли ошибки, какая скорость и четкость ответа, общая вежливость. Для взаимодействия внутри отдела у нас есть чат: если у новичка срочный вопрос, более опытный сотрудник быстро проконсультирует его в мессенджере.
Работа каждого отдельного специалиста колл-центра является сменной. Задачами, перетекающими на следующий день, занимается уже другой человек, поэтому результат деятельности всегда является командным. Также у нас есть KPI, который напрямую коррелирует с качеством работы. Если у сотрудника высокая производительность, то он заработает больше, чем в среднем по рынку.
Сколько можно заработать за месяц
Заработок – это немаловажный аспект, ради которого мы бросаемся на поиски работы во всемирную паутину. Скажу сразу, что он не однозначен, зарплаты имеют некоторый разброс.
На доход влияют такие параметры, как:
- трудолюбие оператора – о механизме оплаты я расскажу ниже, но если кратко, то как поработаешь, так и поешь;
- честность и порядочность заказчика – подсчет зарплаты вы будете вести не сами, и недобросовестные работодатели могут обмануть, но в крупных проверенных компаниях такого не стоит опасаться;
- умение справляться с поставленными задачами;
- добросовестные клиенты – во многих колл-центрах клиент после звонка может оценить, насколько его удовлетворило качество обслуживания; иногда стараешься-стараешься, а тебе все равно лепят низкую оценку. Кроме того, если человек звонит с проблемой, то иногда он ставит оценку из-за недовольства проблемой, а не из-за недовольства качеством работы оператора. К сожалению, люди не всегда понимают, что это разные вещи.
Чем отличается менеджер на холодные обзвоны от остальных менеджеров по продажам?
На собеседованиях HR часто сталкиваются с тем, что кандидаты на должность менеджера по продажам задают им вопрос о том, имеется ли у работодателя клиентская база, которую необходимо позванивать и продавать товары или услуги, а также будет ли работа связана с поиском новых клиентов. Такой вопрос звучит обычно от специалистов, которые продавать по телефону не умеют и работе со скриптами не обучены.
В целом, правильнее все же разделять обычных продажников от менеджеров холодных обзвонов. В этом поможет модель «хантер – фермер». Фермером в данном случае выступит как раз тот специалист, которому нужно удерживать имеющихся клиентов и постоянно измерять уровень удовлетворенности от сотрудничества с компанией. При обнаружении каких-то проблем, именно этот специалист должен их оперативно решать.
Для каких сфер подойдет такое разделение работы менеджеров?
Насколько востребована профессия
Специалисты контактных центров – неотъемлемая часть корпоративных и государственных организаций, ведущих бизнес на территории стран СНГ. Именно операторы call-центров взаимодействуют с потребителями, привлекают новых клиентов, обрабатывают поступающие заявки и подталкивают целевую аудиторию к совершению покупок.
Профессия нашла отклик во многих сферах: операторы до сих пор распределяют свободные машины в службах такси, консультируют абонентов мобильных сетей, обслуживают держателей банковских карт. Даже запись пациентов на прием к врачу до сих пор проходит через специалистов контактных центров.
И, хотя профессия частично сменила ракурс, (по статистике, желающих звонить в организацию с каждым годом становится меньше), спрос на операторов едва ли снизится в ближайшие годы. Скорее наоборот – у специалистов, скорее всего, прибавится задач: кроме звонков предстоит еще и переписываться с клиентами в онлайн-чатах или разбирать корреспонденцию, скопившуюся на электронной почте.
Постарайтесь абстрагироваться от эмоций
Если вы хотите построить доверительный и эффективный диалог с собеседником, нельзя оставаться отстраненным и равнодушным, показывать, что тема разговора для вас скучна. Но полностью поддаваться эмоциям и принимать каждую реплику на свой счет тоже не стоит. Излишняя эмпатия может вызвать у вас ощущение угнетенности, опустошенности и эмоциональной усталости после разговора. Если вы понимаете, что разговор предстоит с «тяжелым» человеком, подумайте о своем душевном равновесии и сразу настройтесь не принимать на свой счет агрессию. Держать себя в руках и «выпускать пар» помогает, к примеру, игрушка-антистресс. В моменты сильного волнения она работает как хорошее успокоительное. Попытайтесь стать «наблюдателем» и посмотреть на ваше общение с собеседником со стороны.
В конце разговора оператор и клиент должны прийти к решению, которое их устроит. По сути, это инструкция: как действовать дальше и чего ожидать. Нельзя допустить, чтобы клиент остался в неопределенности.
Подведите итог разговора. Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией. Если ожидания правильные, он останется доволен.
— Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу …… Это так?
— Да.
— Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
— Да.
— Ваш номер телефона ……… ?
— Да, верно.
— Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут
Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть
Попрощайтесь. По правилам этикета первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно,